小舞台上成就大事业

——记湖北五一劳动奖章获得者周腊梅

 

 

就业，是年轻人一生至关重要的选择。近年来，“难就业年”、“更难就业年”、“史上难就业年”等呼声甚嚣尘上，即便是就业，年轻人跳槽也很频繁。

在这样的就业潮流中，荆门九尊食上酒店管理有限公司的周腊梅却用她十年的餐饮服务员生涯，诠释了社会主义核心价值观的重要内容——敬业。去年，周腊梅荣获全省五一劳动奖章。

“十年在一线，对餐饮行业来说，极其少见。餐厅服务员，流动性很大的。一般做个三四年都算长了，像周腊梅这个年纪的，多半早就退二线了。”九尊食上董事长吴红林说。从基层的服务员做到现在的餐饮总监，年近35岁的周腊梅仍然是一线员工。

“她闲不住。中午，我们会有一个小时休息时间，大家都要去打个盹。”九尊食上服务部经理王军说，“她是不睡的，总是要去把所有宴席的菜单核对一遍，还要这里走走，那里看看。要么是检查灯、气罐等，要么为大家调室温。”

周腊梅的岗位，在餐厅的每个角落。转了十年，她不会厌倦吗？在九尊食上的大厅，记者见到了周腊梅。

1992年，周腊梅毕业后，没有从事和自己的财会专业相关的工作，她在一家公司做文员。周腊梅用两个字形容自己那几年的状态——无聊。她参加各种培训班，计算机、外语、舞蹈等，填补大量的空闲时间。

2003年，周腊梅做出了她人生中的重大决定：转行做餐饮服务员。这在旁人看来，似乎是不可接受的。当时，周腊梅有很多选择，计算机培训中心教师、打字员、出纳。周腊梅尝试后都觉得：太闲了，不适合自己。

铁了心做服务员后，周腊梅再也没有闲过了。“我们家的厨房没怎么开过火。周末、节假日是别人放松的时候，却是服务员忙的时候。女儿有几次跟我说，‘妈妈，你能不能找个别的地方上班？我放学了还可以去看你。要不你别上班了，爸爸上班就行了嘛，你在家陪我玩。’”

提及此，周腊梅满是歉疚。

在城区一家酒店做了五年服务员后，因家中小孩无人照料，周腊梅不得不辞去工作。几个月后重新上岗，周腊梅成了九尊食上的一员。

而今，去九尊食上的老顾客都很熟悉周腊梅。“我明天有客人来，请你帮我定个餐。”、“我想办一场西式的婚礼，你看怎么弄好呢？”、“一切由你安排，你办事，我放心。”……周腊梅经常接到他们的电话。周腊梅的用“心”服务，已然成为九尊食上的一块招牌。

“她很注重细节，别人想不到的，她总能多留心。客人有什么习惯，她一眼就能看出来还能记住，不动声色地为客人送上贴心的服务。这一点，大家都很叹服。”王军说。

“在很多人眼里，服务员就是机械地迎送客人、端菜、倒茶水等，不需要任何学问。可我认为，要为客人做好服务，还真有不少要用心钻研的东西，察言观色的磨炼非一日之功，并且学习是无尽的。”在周腊梅看来，服务这样小的舞台，也能成就大事业。

作为一名餐饮总监，周腊梅深知这个行业的艰辛及迅猛发展势头，无论是餐台设计、餐具摆放还是服务理念，只有学习创新才是进步的途径，她和120多名一线服务员们一起，刻苦学习。在九尊食上这几年，周腊梅及时吸纳新的行业知识和相关规范标准，多次邀请公关礼仪、风俗人情权威人士到酒店为员工现场授课，和大家一起到国内知名酒店走访学习。每次学习归来，她都要组织大家讨论，因地制宜地改进九尊食上的服务。

勤奋好学、爱岗敬业，多项荣誉接踵而至。九尊食上“细节决定成败”演讲比赛一等奖、“服务管理特别贡献”称号、“年度劳动模范”称号，周腊梅实至名归。在湖北省第十一届烹饪技术比赛中，她荣获“餐厅服务”特别金奖，在第七届全国烹饪技能竞赛中，她荣获“餐厅服务”金奖。

在九尊食上，上至50岁的阿姨，下至十七八岁的服务员小妹妹，都亲切地管周腊梅叫“梅姐”。

周腊梅和他们一样，只是一名普通的餐饮服务人员，她的事迹并非惊天动地，她的平凡却感动了身边的每一个人。

周腊梅有一颗爱集体的赤诚之心。2011年年底，九尊食上迎来了发展道路上的一次转折，申报“国家五钻级酒家”。因为时间紧、任务重，在要接受评审团正式评审的倒计时一周内，周腊梅和几位酒店高管每天利用营业的间隙时间不停地走在现场找问题、想办法、再规范，每天的工作时间长达15个小时。这期间不满6岁的女儿肺炎住院，工作、小孩不能兼顾，梅姐选择了工作，委托年迈的奶奶在医院照顾。她的这种苦干实干、无私奉献的敬业精神，感染了九尊食上整个大家庭。2012年1月，酒店荣膺“国家五钻级酒家”称号，成为湖北省获此殊荣的生态园林酒店。

梅姐爱惜这项荣誉，她带领团队务实高效地完成各项接待任务，全流程保证上佳服务品质，酒店已成荆门具影响力的餐饮品牌企业之一，顾客满意度一直保持在98%以上。2013年4月酒店被评为国家钻级酒家示范店。

“梅姐不仅执着地为酒店大家庭付出，她对身边的同事，更是爱护。她就是这样善良，在管理上永远有一种人性关怀由不得人抗拒。”九尊食上服务部经理王军说，“有谁哪天没来上班，她见到你不会责问，而是关心家里是不是有什么事，需不需要帮忙。东西打碎了，她首先问你有没有受伤。”

一位服务员向记者讲述了这样一个故事。有一次，她在为客人服务时，不小心将果汁洒到客人衣服上了。客人很生气，当场发脾气：“这件衣服几千块呢！”一听这话，这位服务员吓傻了。这时，梅姐走了过来。她先是微笑着向客人道歉，对客人说：“我们去替您干洗，如果洗不掉，我们赔偿，可以吗？”客人气色渐渐平和后，梅姐把衣服送到干洗店洗。洗了几次都没洗干净，梅姐又多次亲自跑到干洗店，和干洗店一起洗。终，客人满意，并留下梅姐电话，自此成为酒店常客。

2010年，九尊食上成立工会，经民主评议，周腊梅毫无悬念地当选任工会主席。她更忙了，更累了。哪位员工生病了、哪位员工家庭有困难了、甚至哪位员工感情受挫了……都能看到周腊梅的身影。有事情，大家都愿意告诉梅姐。

九尊食上后勤部保洁员何桂花忘不了那个夏天。2011年6月，何桂花丈夫出车祸，一夜间家里失去顶梁柱，留下体弱多病的她、年幼的儿子和一堆债务。当时，何桂花濒临崩溃，办完丈夫丧事后，她住进医院。梅姐挺身而出，数次到医院探望开导她，动员全体员工为何桂花捐款。何桂花才逐步走出阴影，重拾生活的勇气。

在女员工占比大的酒店环境中，周腊梅创建了“姐妹平安之家”，被市妇联授予“巾帼文明奖”称号。周腊梅的博爱胸怀不止在内部闪光发热，她还带领整个团队对外传递爱的接力棒。自周腊梅担任工会主席以来，九尊食上每年金秋八月都要对在读高中生、贫困大学生进行学费资助。

         （钱华云 周桂   转摘自《荆门日报》2014年4月23/25日）